消费者作为双十一中最后一环也是最重要的一环，其客户体验至关重要。尽管消费者对“快”的需求从未降低，但“稳”也是消费者“快”之外的第二选择，甚至在大促期间“稳”大于“快”，很多消费者希望购买的商品能够在承诺的时间送到。

商家需要在设计从订单产生到库内处理到配送的端到端运营过程中，充分考虑消费者体验，对位于不同位置的不同货物可能的运输时间产生清晰的预判，保证承诺时效的准确性，同时在端到端运输中实现运送信息的透明性。如申通快递牵手阿里后，在技术迭代升级上进行了突破，将启用全新的客服数字化管理系统，上线AI智能客服电话机器人，可实现非工作时间托管形成24小时服务机制，最大限度提高高峰期的客服受理能力。

在最后一公里中，由于货量的激增，传统的入户配送需要增加考虑延长配送时段和配送频率，在传统的一天一送/一天两送的基础上进一步提升，避免货物积压在配送站中。在入户配送团队也无法满足配送需求，需要考虑多元化、可选择的按需服务，如同时为消费者提供驿站预约上门，站点和快递柜自取等服务。以菜鸟为例，其升级了落地配品牌“丹鸟”，将协助快递公司进行配送；而菜鸟驿站还将打造免费保管、刷脸取件、专人上门的多元服务。

另外大件与重货的配送也是较难跨过的一道门槛，可以考虑利用专业的城配及物流公司处理，选择合适的社区暂存点，提升资源利用率。

结语：数据+资源+能力弥补人货场短板

面对双十一的压力，电商物流需要充分利用商家的数据，建立大数据分析能力，提供及时的、可视化的供应链数据，并使订单及库存等数据可预测、可跟踪，对车辆、仓库和操作员工等资源进行科学调配和合理运用，不断实时调整和优化流程，提升各流程环节绩效，从而最终提升整体供应链效率，帮助商家在双十一期间实现平稳流畅运行，提升消费者服务体验。（来源：科尼尔 文/叶楠IvanYe 编选：）

（编辑：青岛站长网）

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